[KAA]

В этой теме обсуждаются орг.вопросы вопросы по работе компании вообще и по работе с клиентами в частности, как-то возможность прозвониться, связаться, качество и информативность объявлений, предупреждений и всего, что связано взаимоотношений компании и абонента.

i

Чрезмерно эмоциональные и содержащию нецензурную лексику сообщения будут удаляться без предупреждений, если автор не поймет, что надо изъясняться на русском и спокойном языке, то автор будет заблокирован на период по усмотрению администратора.

[SVF]

Уважаемый КАА, уважаемый shade!
Большая к Вам просьба!... Если что-то начинаете творить, и не знаете, к чему это приведёт, предупредите всех заранее о намечаемых работах. А то когда в 19:30 пропадает локальная сеть и интернет, когда в течение часа телефоны ООО БэйрэлЬ ТЕЛЕКОМ заняты, а с 20:40 до 21:00 "все операторы поглащены своей работой", невольно начинают возникать ассоциации с прошлыми годами. А когда человек прочтёт предупреждение, у него хоть будет надежда, что грамотные люди работают, но держат ситуацию под контролем, и что аппаратуру на чердаке его дома не спёрли, и она находится под напряжением.
Заранее благодарен!
С уважением.

[sunny_smiley]

по личному опыту, могу сказать, что из 6 попыток дозвониться получилось только 1 раз. трубку специально не бросал, ждал по 30 минут на проводе. бесполезно. более того, очень мешает то, что отвечает автоответчик, и начинают капать деньги, а толку от этого 0.

по почте поддержка намного лучше, ответы получал чуть ли не сразу, но тут минус для тех, кто не имеет еще одного доступа в интернет и соответственно написать не может. если у меня что-то выйдет из строя в пятницу, написать я смогу только на форум. а если сети вообще нет, то только в понедельник.

[KAA]

Цитата: (SVF @ 26.8.2009, 9:53) Уважаемый КАА, уважаемый shade! Большая к Вам просьба!... Если что-то начинаете творить, и не знаете, к чему это приведёт, предупредите всех заранее о намечаемых работах.

если бы мы сообщали обо всех проводимых работах, то форум и сайт с новостями были бы завалены этими объявлениями и это привело бы только к путанице, как часто говорится "ни асилил, многа букав".
Проводимая операция не должна была сказаться на работоспособности абонентов, но из-за не адекватного поведения ПО коммутаторов, эта проблема коснулась многих, но не всех, если посмотреть сюда:
http://www.beirel.ru/?p=loading
то видно, что провал в потреблении трафика был, но не до 0 и не больший от общей массы.
Как только проблема была обнаружена, сразу начались работы по исправлению и после первого "завершения" работ выяснилось, что проблема исправлена не везде, в результате чего процесс исправления пошел по всем коммутаторам, а их около 700 и операцию исправления пришлось применять для каждого порта... в среднем по 24 абонентских порта на коммутатор, это ~16800 портов, по 30 секунд на коммутатор, что примерно составляет ~6 часов работ в автоматическом режиме для всех портов. На некоторых коммуторах работы полностью еще не завершены, но их осталось пара 10ков, т.е. в течении этого часа все будет завершено.

Цитата: А то когда в 19:30 пропадает локальная сеть и интернет, когда в течение часа телефоны ООО БэйрэлЬ ТЕЛЕКОМ заняты, а с 20:40 до 21:00 "все операторы поглащены своей работой", невольно начинают возникать ассоциации с прошлыми годами. А когда человек прочтёт предупреждение,

т.к. проблема не носила глобальный характер для всей сети, то объявление было размещено в теме технической поддержки.

Цитата: у него хоть будет надежда, что грамотные люди работают, но держат ситуацию под контролем, и что аппаратуру на чердаке его дома не спёрли, и она находится под напряжением. Заранее благодарен! С уважением.

спасибо за сдержанные, в эмоциональном плане, сообщения.

[Анатолий]

Добрый день.
Уважаемые администраторы, на мой взгляд, Вы были совершенно не правы, когда утверждали, что ветка форума "техподдержка по сегментам" не предназначена для жалоб на отсутствие доступа в интернет. Для чего же она тогда еще нужна? Может быть, Вам и другим Вашим коллегам удобно собирать заявки на один почтовый ящик, не обращая внимания на форумы, но это НЕУДОБНО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ. Тогда закрывайте эту ветвь и не вводите в заблуждение своих клиентов, или же принимайте заявки и с форумов.
На мой взгляд, уважаемый КАА, такая "принципиальность" в данном вопросе очень сильно смахивает на формализм, а потому не делает чести ни Вам, ни Вашей компании.
В заключение хочу добавить, что оперативность в устранении неисправностей - это большой плюс и для компании, и для пользователей. А обработка замечаний с форумов эту оперативность только повысит.

[KAA]

Цитата: (Анатолий @ 26.8.2009, 10:13) Добрый день. Уважаемые администраторы, на мой взгляд, Вы были совершенно не правы, когда утверждали, что ветка форума "техподдержка по сегментам" не предназначена для жалоб на отсутствие доступа в интернет.

в той ветке, где я абоненту ответил, для чего форум полезен, а для чего - не пригоден, собственно и есть ответ почему так, а не иначе.
На форуме абоненты могут обменяться опытом, а специалисты компании могут подкорректировать представления абонентов о том, что и как должно работать и как должно быть настроено, касается ли это софта или железа.

Цитата: Для чего же она тогда еще нужна? Может быть, Вам и другим Вашим коллегам удобно собирать заявки на один почтовый ящик, не обращая внимания на форумы, но это НЕУДОБНО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ. Тогда закрывайте эту ветвь и не вводите в заблуждение своих клиентов, или же принимайте заявки и с форумов.

я так же ответил в той теме и на подобный вопрос, вы не работаете с абонентами в том объеме, к котором работаем мы, поэтому не абонент будет решать как ему связываться и налаживать связь с тех.поддержкой, а мы, разумеется мы будем стараться найти такой способ, который устроит всех, но приоритет, в данном случае, за возможностью контролировать заявки и информацию по абоненту при их решении и форум здесь находится на последнем месте, так как чаще всего это просто помойка из несвязных сообщений без возможности быстро проследить историю, форум годится для сигналов о проблеме, но не более.

Когда речь заходит о персональных проблемах абонента, то эта проблема уже считается более серьезной и компания обязана принять меры по устранению проблемы, но так как абонентов у нас много и обо всех не упомнишь, система заявок по электронной почте решает эту проблему, т.к. каждому запросу соответствует номер и по каждому номеру заявки любой сотрудник может узнать историю переписки по проблеме, возникшей у пользователя и вмешаться в ход исправления может любой из сотрудников, кто считает, что владеет большей информацией по данной проблеме, таким образом абонент получит самую актуальную информацию, а то, что эти сообщения можно прочитать в перерыве между звонками или общением с рабочим другими сотрудниками, уменьшает время отклика на проблему, т.к. если нужно, то сотрудник сам вам перезвонит.
Скоро будет запущен новый личный кабинет, из него вы сможете отправить сообщение сразу в службу тех.поддержки, после чего вам на мобильный придет номер заявки, которую можно использовать как в переписке, так и при общении по телефону, т.е. решится проблема с доступом к средствам связи с технической поддержкой, если у вас работает сеть, но не работает интернет.

Цитата: На мой взгляд, уважаемый КАА, такая "принципиальность" в данном вопросе очень сильно смахивает на формализм, а потому не делает чести ни Вам, ни Вашей компании.

это лишь мнение из-за недостатка информации, надеюсь дал достаточно пищи для переосмысления.

Цитата: В заключение хочу добавить, что оперативность в устранении неисправностей - это большой плюс и для компании, и для пользователей. А обработка замечаний с форумов эту оперативность только повысит.

как раз не повышает, гораздо быстрее выяснить кто, где и что за проблема, если абонент оставляет заявки по форме, давая изначально информации о себе достаточно, чтобы приступить к поиску причин неисправности, а не когда захоит на форум вася пупкин и говорит, что у него все отвалилось, причем заходит с внешнего ip других сетей, после чего тех.специалисту надо залезть в админку форума, посмотреть все адреса, с которых заходил абонент, найти адрес нашей сети, по нему найти что за абонент, в каком свиче и каком порту, выяснить состояние свича и т.д. В то же время, когда абонент сразу пишет все свои реквизиты, включая ФИО - его сразу находят в биллинге и сразу узнают где он находится, это существенно ускоряет процесс, а в случае отправки заявки через личные сообщения в новом личном кабинете - вся нужна информация будет предоставляться нам сразу, а абоненту достаточно сфокусироваться на подробном изложении сути проблемы.

[SVF]

Уважаемый КАА!
Спасибо за предупреждение о предстоящих тех. работах на коммутаторах. По крайней мере я до конца недели по первому симптому на стенку бросаться не буду...
Удачи!
С уважением...

Сообщение отредактировал SVF - 2.9.2009, 16:44

[fanatic]

Здравствуйте все,обращаюсь к вам КАА,мне тоже интересен вопрос почему я звоню 10 раз и иногда получается дозвониться??? в 9-13ч это сделать не реально,не кто трубу не берет!!!
А потом уже получается ну с трудом, почему сидят 3 человека, а скорость работа минимальная???

[KAA]

Цитата: (fanatic @ 7.9.2009, 9:32) Здравствуйте все,обращаюсь к вам КАА,мне тоже интересен вопрос почему я звоню 10 раз и иногда получается дозвониться??? в 9-13ч это сделать не реально,не кто трубу не берет!!! А потом уже получается ну с трудом, почему сидят 3 человека, а скорость работа минимальная???

вопрос не по адресу, его лучше задать или shade или admin.

[admin]

Цитата: (fanatic @ 7.9.2009, 9:32) Здравствуйте все,обращаюсь к вам КАА,мне тоже интересен вопрос почему я звоню 10 раз и иногда получается дозвониться??? в 9-13ч это сделать не реально,не кто трубу не берет!!! А потом уже получается ну с трудом, почему сидят 3 человека, а скорость работа минимальная???

Эта проблема действительно имеет место быть. В настоящее время уже выработаны пути ее решения, которые, надеюсь, приведут к положительному результату.

[StarikoV]

Возможно, данное решение снимет нагрузку с операторов на телефоне.

http://siteheart.com/

[dAlexis]

IMHO, чтобы не было громкого крика от игроков в battlenet и иных онлайновых игрухах, надо резервный канал только для них сделать. Орут обычно во время отключений кто? - те у кого ахрененный "her-рой" какого-то там 2189-го уровня во время страшной драки отконнектился. Хотя это тож денег стоит, но можно выбрать, нервы они тож не железные, а ора будет меньше в разы, если не на порядок

[Zaibatsu]

С клиентами кто-нибудь собирается разговаривать? На сайте написано с 9 до 21 ежедневно. Звонил в воскресенье с 17 до 18. Отвечает автоответчик, на нем я просадил наверно рублей 20. И толку 0. Никто не хочет со мной разговаривать. Сегодня с 17 часов я снова пытаюсь дозвониться до вас и снова тоже самое. У вас там 1 человек оператор и он постоянно висит на телефоне чтоли? Почему никто не отвечает!?

[Trade]

а может правда, на мобильном номере отключите автоответчик, а то звонишь, потом щелк и начинает дрындеть электромадам, а деньга то капает и в итоге получается, что до оператора не дозвонился... инет так и не работает.. и в добавок ко всему еще и денег на счете не осталось
или это продуманный ход, что бы меньше звонили те у кого нет стационарного телефона?)))))

[SVF]

Цитата: (Trade @ 26.10.2009, 19:31) а может правда, на мобильном номере отключите автоответчик, а то звонишь, потом щелк и начинает дрындеть электромадам, а деньга то капает и в итоге получается, что до оператора не дозвонился... инет так и не работает.. и в добавок ко всему еще и денег на счете не осталось или это продуманный ход, что бы меньше звонили те у кого нет стационарного телефона?)))))

Уважаемый Trade!
Если отключить номера от телефонной станции, боюсь, что мы с Вами вообще туда не дозвонимся. И по мобильному телефону звонить в БТ нормально можно будет только тогда, когда в техническом отделе будет сидеть 100 человек (а это нереально!). Поэтому при сегодняшнем положении, если Вы не имеете пушкинского телефона, связаться с компанией БТ часто бывает довольно проблематично. А вот если пушкинский номер есть - проблем нет! Набираете 535-69-69, и пока девушка на автоответчике разговаривает с Вами, занимаетесь своими делами... Через 30-40 минут у кого-нибудь из специалистов нервы сдадут, и они Вам ответят... Проверено лично и не раз! Удачи Вам! Бывали случаи, когда трубку брали в 20:45!!!... А Вы говорите - плохой сервис!!!...
И ещё интересный вопрос к сотрудникам БТ: ребят, вы сами АТС обслуживаете, или это делает приходящая организация?
С ув-ем, SVF

[Trade]

что то вы вообще не туда загнули ув. SVF
вы еще разок и повнимательнее прочитайте , что я написал постом выше...
о каком отключении номера вы вообще говорите? речь шла об автоответчике, который с мобильного телефона сжирает деньги, 40 минут торчать на мобильном телефоне и слушать электромадам и в конце концов никуда не дозвонится - это как то не айс. И речь шла именно о тех у кого нет стационара. Это всего лишь предложение, а не какое то там требование...
да и не стоило мне рассказывать как набирать номер БТ LOL
Дозвон в техпод. это не самый важный момент, главное, что бы инет работал и пинг нормальным был, тогда и номер не нужен будет и электромадам слушать не придется...
P.S.
кстати:

Цитата: Сообщил: KAA @ Вчера, 12:19 Уважаемые абоненты! 28.09.2009 с 01:00 до 08:00 утра на центральном узле компании будут проводиться работы по запуску дополнительных серверов и реконфигурация имеющихся. В связи с данными работами будут наблюдаться продолжительные перерывы в работе локальной и сети Интернет. О завершении работ будет сообщено в данной теме. Приносим извинения за возможные неудобства.

если не ошибаюсь, вы немного с датой ошиблись, месяц то сейчас десятый))
народ просто опять вопросами завалит, отсюда свежие баны и прочие конфликты.
спс за внимание.

Сообщение отредактировал Trade - 27.10.2009, 3:05

[SVF]

Цитата: (Trade @ 27.10.2009, 4:00) что то вы вообще не туда загнули ув. SVF вы еще разок и повнимательнее прочитайте , что я написал постом выше... о каком отключении номера вы вообще говорите?

Уважаемый Trade!
А Вы имеете представление о работе офисной телефонной станции?
Вот если её выкинуть и посадить каждый номер на отдельный ТА, то вашим бессмысленным тратам денег придёт конец. И автодевушка Вам досаждать перестанет. И в техническом отделе надо будет держать всего 3 человека (около каждого ТА)!!!. А как Вы думаете, полегчает нам с Вами после этого???
С ув-ем, SVF

[shade]

Дату исправил.

Trade: отключить мобильный телефон от АТС невозможно в принципе. На данный момент большинство звонков проходит с вопросами: "А куда делся UTM?" и им подобные, а оставшиеся процентов 20 о том, что что-то не работает. В моменты, когда что-то где-то глобально отваливается, кол-во звонков, ессно, зашкаливает, но тут тоже, сажать 100 человек в call-центр ради редких и глобальный падений сети - экономически нецелесообразно. Это равносильно, что Вы в обеденный перерыв пытаетесь пробиться в местную столовую, и высказываете недовольство, что мало столов и обслуживающего персонала.

В скором времени сильно изменится алгоритм работы АТС, что приведет к более правильной и оптимальной схеме обработки звонков.

Опять же, если Вы вышли на наш сайт, значит работает либо локалка, либо Вы вышли через другой канал. Отправьте сообщение из личного кабинета, напишите на support@beirel.ru о проблеме.

[Trade]

Shade, спасибо за развернутый ответ.
Скажу честно, я не силен в познаниях по АТС. И поэтому мой пост выше был всего лишь как предложение))

Цитата: Опять же, если Вы вышли на наш сайт, значит работает либо локалка, либо Вы вышли через другой канал. Отправьте сообщение из личного кабинета, напишите на support@beirel.ru о проблеме.

практически всегда, когда нужен саппорт БТ - локалка и сеть естественно не работают, ну и почта конечно же тоже.
Более вопросов по звонкам не имею, всем спасибо за ответы.

[Алексей (AlekShe...]

Доброго времени суток.
В общем, что бы не засорять эту и эту темы.

Цитата: (admin @ 27.1.2010, 18:00) После того, как будет устранена проблема, на адрес support@beirel.ru отправьте письмо с просьбой о компенсации, указав ФИО, полный адрес, номер лицевого счета и дата, с которой не работает ТВ.

В таком случае, я в письме на адрес support@beirel.ru произведу ещё и расчет процентов за пользования чужими денежными средствами, начиная с момента когда вы узнали, что услуга не оказывается по вашей вене.

Цитата: (shade @ 22.1.2010, 16:55) AlekSher, все, угомонитесь. 1) бесплатной версии нет и точка. 2) бесплатной версии не будет. 3) Бесплатной версии для Вас - не будет. Заканчивайте тренировки по цитированию ФЗ и ЗоЗПП, и попробуйте наехать на НТВ+, они впаривают комплекты для просмотра по 7тыс рублей. PS сворачиваем полемику.

Вся соль заключается в том, что мы как физические и юридические лица, имеющие политико-правовую связь с Российской Федерацией, исходя из принципов равноправия, верховенства закона и неотвратимости наказания за его нарушение, обязаны знать и уважать ФЗ и ЗоЗПП.

Если ваша организация, не стремится добровольно следовать букве закона, то существует множество способов, принуждения.

Ставить всех на место, время и умения есть, вот эта проблема так и осталась не разрешенной.

А если говорить на чистоту, то вы уж извините, на кой вы вообще связались с шифрованием... когда каждый клиент у вас сидит на управляемом порту... а на нём мультикаст можно и открывать и закрывать...